请选择 进入手机版 | 继续访问电脑版

电力信息化网

  • 13701278405

搜索
电力信息化网 首页 业界资讯 深化应用 电网 查看内容

云南电网公司构建“客户经理+设备主人”网格化服务模式

2018-8-27 08:32| 发布者: admin| 查看: 224| 评论: 0|来自: 南方电网报 

摘要: 日前,云南电网公司完成了现场调研和供电所基础摸底调查,并在昆明、曲靖、玉溪、普洱、丽江5家地市级供电单位开展“客户经理+设备主人”网格化服务模式建设,合理划分了网格和配置网格经理,实现了“业务协同运行、 ...



        日前,云南电网公司完成了现场调研和供电所基础摸底调查,并在昆明、曲靖、玉溪、普洱、丽江5家地市级供电单位开展“客户经理+设备主人”网格化服务模式建设,合理划分了网格和配置网格经理,实现了“业务协同运行、人员一岗多能、服务一次到位”,有效确保了各项工作平稳有序推进。

  创新供电服务模式

  “为拓展市场、规范行为、促进发展,公司创新供电服务模式,通过建立‘客户经理+设备主人’网格化服务模式,健全服务体系,细分客户群体,强化服务监督,切实落实服务措施。”云南电网公司市场部主任李永辉说。

  据了解,目前云南电网公司管辖的大部分供电所设置配电班、营业班、综合班三个班组。部分供电所仅设置了配电班和营业班,综合班职能由所长(副所长)和兼职综合员承担。一直以来供电所多头管理,在配网管理上存在一定问题。“为了从源头上解决问题,提升公司管理水平,我们按照位置相近、工作量均衡、服务便捷、界面清晰四个原则,以公变台区为基础单元,综合考虑地理区域、客户密度、配电设备、社区网格及服务资源配置等因素划分网格,并完善网格内人员配置。”李永辉说。

  据悉,为确保合理划分网格和配置网格经理,云南电网公司按照“营配融合、一岗多能”的要求,综合考虑社区村居分布、服务半径、客户规模等因素,以低压台区和邻近社区为主要原则,适度参考配电网规划划分服务网格,采用“分片包干”的形式,将营业区划分为若干网格,实行网格化管理,由班组人员担任各个网格的负责人,履行网格内“客户经理+设备主人”职责。以营业区台区为基本单元,按照网格划分的原则,将多个台区整合构成1个基本网格,并配置1名网格经理。营业区实现由若干网格服务组全覆盖,并由相应若干网格组长进行管理。

  云南电网公司通过开展“客户经理+设备主人”网格化服务模式工作,进一步健全网格化组织体系,融洽网格内客户关系,确保业务运转流畅高效。该公司计划10月底前完成全省17家地市级供电单位“客户经理+设备主人”网格化服务模式建设,确保网格服务全覆盖。

  提升主动服务精准性

  “在网格服务组设置过程中,我们遵循‘区域相邻、交通便捷、技能兼顾、安全可控、就近互补、服务高效’的原则,网格经理既是服务主体、又是工作主责、还是设备主人。”云南电网公司市场部客服科科长张岚介绍。

  为确保网格经理全面开展网格服务,做好业务承接,云南电网公司优化班组设置,各地市级供电单位结合实际设置供电所班组,明确规定20人及以下的供电所原则上只设置供电服务班、营业班;20人以上的供电所原则上设置供电服务班、营业班和综合班,供电服务班可以一班、二班等进行划分。“我们重新整合了现有的营销、生产运维班组,将配电班更名为供电服务班,供电服务班按照网格化班组进行管理。”张岚表示,如果供电分局直管营配业务的,则在供电服务中心设置供电服务班承接低压配网业务,并按照网格化班组进行管理。

  根据网格化服务架构,各单位供电服务班主要负责低压配电设施巡视、运维检修、故障抢修及装表接电、用电检查等工作。供电服务班人员实行集低压配电运维、台区管理和客户服务于一体的“客户经理+设备主人”制;营业班主要负责营业厅业务办理及咨询、三库(表库、备品备件库、工器具库)管理、供用电合同管理等工作,开展全业务、全流程管控,为网格组长和网格经理提供业务支撑,履行“中枢大脑、所长助理”职责;综合班主要负责供电所综合管理、所务管理等综合性工作。未设置综合班的供电所,由营业班承担供电所综合管理、所务管理等综合性工作。

  通过网格经理走访沟通,收集客户意见,了解掌握客户需求,能及时提供咨询与建议,促进网格精准服务。同时,巩固提升客户基础信息完整率、准确率,精准分析客户诉求,提升主动服务精准性。

  “四协同”搭建网格化服务协同体系

  网格化服务架构建成后,供电所应该如何做呢?李永辉解释,为确保网格化服务模式“落地”,云南电网公司形成了“四协同”体系,包括供电服务班内部的协同、供电服务班与内部机构的协同、供电服务班与外协队伍的协同、供电服务班与政府和社会网格的协同。

  “为确保日常管理工作的连续性,我们实行网格经理‘AB’角管理模式,网格服务组内的两两网格经理互为‘AB’角,实现网格经理技能互补。”张岚说。按照安全规章制度和有关业务制度规范要求,云南电网公司明确网格经理单人可实施的设备运维、营销服务、安全用电宣传及其他服务工作,由网格经理自行实施,工作上报供电服务班并纳入计划管控;网格经理单人无法完成的工作,按照“AB”角模式协同共同实施;网格服务组内的工作由网格组长协调处理;跨网格服务组的工作由供电服务班班长协调处理。

  同时,基于岗位职责融合、设备管理融合和业务流程融合,供电服务班和营业班既有分工又有协作,既互为支撑又相互监督。营业班依托信息系统和营销监控平台开展在线监测和分析,为供电服务班提供后台支撑、业务协同、数据支持等,履行“中枢大脑、所长助理”的职责,为供电所监督考核提供依据。同时,供电服务班按照综合计划或临时工作,在营业班的协同下,指挥、协调网格服务组内的网格经理就近相互支持和协作,协同开展工作,及时收集客户用电需求、供电设施状况等现场信息。网格经理遇到超出供电服务班职责范围的客户需求逐级上报,按照该公司客户全方位服务“五项举措”协同解决。

  针对外委业务,如现场补抄、电费催收、装表接电、低压配网运维等日常网格服务,由供电服务班按计划安排、日常管控,外协队伍根据外委合同(协议)承担相应业务的对外服务与内部支撑;对大型故障抢修、市场推广宣传活动等需外协队伍临时协助的紧急服务,由供电服务班按内部管理权限报批后,由供电所或供电服务中心调派协同处理。

  此外,云南电网公司要求网格经理主动衔接相关街道、社区和小区,对接双方服务需求,认真分类梳理。依照各类对接业务的标准工作流程,能在网格内部处理的,由网格内部处理到位;超出网格服务能力与工作权限的,报供电所或供电服务中心统一调派处理。

  通过网格化服务协同体系的搭建,云南电网公司将网格服务覆盖营销全业务、全流程、全岗位,切实做实做活网格服务,全面提升一站式客户服务能力。

投稿联系人:黄主任 13701278405/010-83520967

新闻投稿咨询QQ:1565227076

投稿邮箱:grzx_zy@163.com

扫描上方的二维,关注更多电力最新资讯

【稿件声明】凡来源出自电力信息化网的稿件,版权均归电力信息化网所有。如需转载请注明出处,想了解 更多精彩内容,请登录网站:www.cpite.cn


鲜花

握手

雷人

路过

鸡蛋

相关阅读

最新评论

文热点

主办单位:电力信息化专业协作委员会   《电力信息化用户参考》编辑委员会   瑞电企联咨询(北京)有限公司技术支持 电力信息化专业协作委员会 《电力信息化用户参考》编辑委员会 瑞电企联咨询(北京)有限公司技术支持
京ICP备13025456号-1
客服电话:010-66186680
反馈建议:13701278405@163.com